Gestión de incidencias

 Primeramente aclarar términos:

La Gestión de Incidencias (Incident Management) es un proceso ITIL enmarcado en la fase de Operación del Servicio. Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio.

Se define una incidencia como “una interrupción no planificada de un servicio, o reducción en la calidad de un servicio”. El objetivo del proceso de gestión de incidentes en ITIL es minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente que sea posible. 

Las incidencias pueden afectar a todo el procedimiento, a un usuario o incluso a la totalidad de la organización, por eso es importante disponer de un sistema eficiente que se encargue de minimizar sus consecuencias. 

La gestión de incidencias bajo la metodología ITIL, se encuentra dentro del sistema de valor del servicio (SVS) y tiene como objetivo prevenir o restaurar en el menor tiempo posible cualquier interrupción o retraso que afecte a la calidad del servicio (no planificada) y minimizar el impacto de las operaciones.

Entonces... ¿Qué aplicaciones o software existe para la gestión de incidencias?

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First clarify terms:

Incident Management is an ITIL process framed in the Service Operation phase. An incident is any unplanned interruption or reduction in the quality of the service.

An incident is defined as “an unplanned interruption of a service, or reduction in the quality of a service”. The goal of the incident management process in ITIL is to minimize the negative impact of incidents by restoring normal service operation as quickly as possible.

Incidents can affect the entire procedure, a user or even the entire organization, which is why it is important to have an efficient system that is responsible for minimizing their consequences.

Incident management under the ITIL methodology is within the service value system (SVS) and aims to prevent or restore in the shortest possible time any interruption or delay that affects service quality (unplanned) and minimize the impact of operations.

So... What applications or software exists for incident management?

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