Help desk/Mesa de ayuda

 ¿Es útil registrar las incidencias que se producen en el uso del sistema informático?

En mi opinión es de mucha utilidad y suma importancia el registro de las incidencias ya que yo pienso que todos los errores y problemas informáticos es necesario que quede guardado o archivado el procedimiento, osea, el seguimiento y solución que se realizó frente al problema.

¿Qué puede aportar una metodología a este campo de la informática?

 Yo creo que aporta mucho respecto al servicio al cliente, pues este permite recoger mejores prácticas que ayudan a mejorar el servicio al usuario como tal y también ayuda a facilitar el trabajo de los técnicos, garantizando significativamente una mejor experiencia, comodidad y orden que permite un sencillo seguimiento para ambas partes.

¿Por qué los técnicos de soporte se organizan por niveles?

Qué los técnicos de soporte se organizan por niveles ayuda a mejorar tiempos de respuesta detectar problemas que puedan ser reflejados como f.a.q. preguntas frecuentes y respuestas en manuales de usuario Incluso en necesidades de formación de los usuarios determinar de manera eficiente el problema.

¿Qué inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios directamente sin usar un medio de comunicación de incidencias establecido?

Puede presentar varios inconvenientes al no seguir los protocolos para atender las incidencias, ya que se pueden no seguir pasos que sean importantes para la solución del problema del usuario y este puede quedar inconforme.

Y también que todos los problemas deben quedar reflejados en un lugar para poder tener un buen seguimiento y obtener una correcta solución. Adicionalmente el análisis de esta información puede ayudar a mejorar el servicio para poder satisfacer al usuario.

¿Coinciden estos inconvenientes desde la perspectiva del usuario?

Si coinciden ya que al no entregar informes el técnico y al no tener un seguimiento el usuario no tendrá pruebas o algo que le sustente y de ser necesario no va a poder presentar un reclamo.

Los orígenes de ITIL 

Originalmente ITIL era solo una biblioteca física que contenía información sobre cómo administrar mejor un departamento de TI. Hoy, el acrónimo se refiere a un fenómeno de gestión de servicios de TI (ITSM) que ayuda a facilitar las transformaciones digitales para las empresas en todo el mundo.

ITIL, anteriormente el acrónimo de Information Technology Infrastructure Library, es un conjunto de directrices conceptuales para las mejores prácticas de ITSM. Asegura que los servicios de TI de una organización operen en armonía con sus necesidades comerciales.

Históricamente, los servicios de TI y los desarrolladores de software habían sido relegados a sus respectivos silos, lo que condujo a casos de disfunción tóxica. Como resultado, DevOps se creó para automatizar los procesos de intersección entre los equipos de TI y los desarrolladores, permitiendo a las empresas construir, probar y lanzar software (y cualquier actualización) de manera mucho más eficiente y pacífica.

La década de 1980: El nacimiento de ITIL 

La historia comienza en 1972, cuando IBM estaba investigando la Arquitectura de Gestión de Sistemas de Información (ISMA). Esto es cuando las computadoras tenían menos de un Megabyte de RAM, 2.5 MHz de velocidad de procesamiento y, hoy, probablemente sólo podrían almacenar un puñado de fotos en su disco duro de 233 MB.

Desde la década de 1970 hasta la década de 1980, la administración de TI vivió su época oscura. La atención se centró en las operaciones de TI y la noción de gestión de los sistemas de TI aún no estaba al alcance del radar. Al final de este periodo, a medida que los sistemas se volvieron cada vez más complejos e interconectados, la administración de la infraestructura de TI comenzó a llamar la atención.

En 1980, Edward A. Van Shaik publicó el primero de varios volúmenes que detalla ISMA de IBM, titulado “Un Sistema de Gestión para el Negocio de la Información”. La publicación inicial de Shaik “definió procesos y métodos comerciales genéricos de TI para evaluar la efectividad de un sistema de gestión de TI”. Fue un primer paso crucial que sentó las bases para lo que ahora conocemos como ITIL.

Más tarde esa década, una organización británica llamada Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) analizó más profundamente el esqueleto de ITIL después de que los funcionarios del gobierno del Reino Unido sintieron que el nivel de servicios de TI que estaban recibiendo era costoso e ineficiente. Esto condujo a la primera encarnación de un marco ITIL, conocido entonces como Administración de Infraestructura de Tecnología de Información del Gobierno (GITIM).

En 1989, GITIM se rebautizó oficialmente como ITIL y se publicó el primer volumen informativo sobre este tema, estableciendo la estructura ITSM que tanto se necesitaba en los sectores público y privado en el Reino Unido

1990-1999: ITIL v1 establece estándares más amplios de mejores prácticas de TI 

El amanecer de la década de 1990 dieron profesiones de TI ITIL v1. Un monstruoso marco de 30 volúmenes que cataloga las mejores prácticas de TI, su adopción fue tan rápida como generalizada. Esto incluía volúmenes centrados en la gestión de problemas, la gestión de la configuración y la gestión de costes para los servicios de TI.

Con el gobierno británico marcando la pauta, la adhesión a ITIL comenzó a convertirse rápidamente en un lugar común en toda Europa.

A medida que el mundo se acercaba al cambio de milenio y la industria de la tecnología de la información evolucionó, la adopción de ITIL comenzó a filtrarse en las operaciones diarias de TI de las empresas en los Estados Unidos y Canadá. No pasó mucho tiempo antes de que Microsoft desarrollara su propio marco denominado Microsoft Operations Framework (MOF).

las diferencias mas destacadas entre estos 2 son:

• Costo. En aquel entonces, ITIL solo estaba disponible en un conjunto de 5 libros principales que se vendían a través de varios canales (potencialmente difíciles de conseguir), mientras que MOF siempre había estado disponible en línea de forma gratuita.
• Construcción del ciclo de vida. ITIL utilizó cinco elementos para su ciclo de vida: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua. El ciclo de vida de MOF se compone de solo tres fases: Planificar, Entregar y Operar.
• Gobernancia. Ambos marcos ilustran la diferencia entre gobernanza y gestión. ITIL destacó la teoría de gobernanza y las mejores prácticas en las fases de Estrategia y Mejora Continua de su ciclo de vida, mientras que MOF documentó explícitamente la justificación y la responsabilidad en todas sus fases del ciclo de vida.

Con más de una sola opción a su disposición, el inicio de MOF fue uno de los principales factores que impulsaron la próxima etapa de la evolución de ITIL.

2000-2006: ITIL v2 Se vuelve más accesible, menos formidable para los usuarios

Tras la inserción de MOF en el mercado, ITIL v2 fue la primera revisión importante del nuevo milenio. Su objetivo era coordinar la biblioteca de conocimientos y facilitar su obtención desde el punto de vista del consumidor.

El objetivo principal detrás de la creación de ITIL v2 era hacer que el marco y la información sobre la gestión de los servicios de TI sean más accesibles para los usuarios que. Esto incluyó reducir la biblioteca original de 30 volúmenes en una colección más concisa de 7 títulos que se presentaron de una manera más lógica.

Con este repositorio de conocimientos simplificado, llegó un nuevo nivel de accesibilidad para los profesionales de TI que no habían podido adoptar ITIL antes de este punto. No es sorprendente que esta versión del marco pronto se convirtiera en el sistema de gestión de servicios de TI más utilizado con un enfoque de mejores prácticas.

2007-2018: ITIL v3 Adopta un Enfoque de Ciclo de Vida para la Integración Empresarial de TI

La tercera versión de ITIL se publico por primera vez en el 2007. También llamada “Proyecto de actualización de ITIL”, era una edición de 5 volúmenes aún más compacta que adoptaba un enfoque de ciclo de vida más para el proceso de gestión de servicios.

Además de eso, ITIL v3 también puso un énfasis mucho mayor en la integración de negocios de TI. Los cinco títulos de módulos diferentes reflejan este cambio:

• Estrategia de Servicio
• Diseño de Servicio
• Transición de Servicio
• Operación de Servicio
• Servicio de Mejoramiento Contínuo

Otros grandes cambios entre ITIL v2 e ITIL v3 incluyeron una estructura de centro y radio para mayor flexibilidad operativa, funciones y responsabilidades mejor definidas, y una investigación más profunda de la pregunta “cómo”, como en, “¿Cómo deberíamos hacer esto?”.

2019 (y más allá): ITIL v4 llega para Satisfacer las Demandas Modernas Complejas

Hoy, ITIL v4 es el último estándar en el firmamento de mejores prácticas de TI, renovado para cumplir con la naturaleza compleja e interconectada de los negocios globalizados y las necesidades de los profesionales de TI que juegan un papel importante en el éxito de diferentes organizaciones.

La versión más reciente es la cuarta iteración de ITIL. También conocida como ITIL 4, su misión es proporcionar “una base práctica y flexible para apoyar a las organizaciones en su viaje digital”. Hizo cambios lingüísticamente significativos (pasando de “procesos” a “prácticas”) y ofreció varios principios guía:

• Centrarse en el valoro
• Comienza donde estásr
• Progresar iterativamente con comentarios
• Colabora y promueve la visibilidad
• Piensa y trabaja holísticamente
• Mantenlo simple y práctico
• Optimizar y automatizar

ITIL v4 también marcó un nuevo capítulo en el historial de propiedad del marco. Desde julio de 2013, AXELOS, una empresa conjunta creada por la Oficina del Gabinete en nombre del gobierno británico, es propietaria de ITIL. La organización autoriza la propiedad intelectual de ITIL, otorga acreditación a las instituciones de prueba y supervisa todas las actualizaciones de ITIL.

ITIL v4 se esfuerza por apoyar a las organizaciones mientras navegan en la cuarta revolución industrial, un movimiento dominado por un rápido cambio tecnológico y una Internet en constante evolución de los sistemas informáticos globales. Uno de los mayores cambios a este respecto fue la redefinición del término “servicio”.

¿Cuál es la relación de ITIL con ISO/IEC 20000?

Al comparar a ITIL con ISO / IEC 20000, la diferencia más evidente es que el primero es un marco de mejores prácticas que no posee certificación para las organizaciones, mientras que el segundo, es una norma internacional que detalla los requerimientos que las organizaciones deben cumplir para obtener la certificación. Sin embargo, ITIL e ISO / IEC 20000 tienen similitudes y comparten varias prácticas entre ellos, por lo que, comúnmente las organizaciones implementan primero ITIL y después certifican en ISO / IEC 20000. 

Comenzar con ITIL les ayuda a comprender los procesos, a identificar las áreas que necesitan mejorar y a estar familiarizadas con la metodología de trabajo. Luego, cuando ya conocen sus procesos, pueden intentar obtener la certificación ISO / IEC 20000-1 que les permitirá destacar entre los competidores.

A pesar de que parezcan muy distantes, los dos tienen objetivos en común, como lograr la satisfacción de los clientes, entregar valor, trabajar en etapas y simplificar las cosas. 

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Is it useful to record the incidents that occur in the use of the computer system?

In my opinion, the recording of incidents is very useful and extremely important, since I think that all errors and computer problems require that the procedure be saved or archived, that is, the follow-up and solution that was carried out in the face of the problem.

What can a methodology contribute to this field of computing?

 I believe that it contributes a lot with respect to customer service, since it allows collecting best practices that help improve user service as such and also helps to facilitate the work of technicians, significantly guaranteeing a better experience, comfort and order that allows a Easy tracking for both parties.

Why are support technicians organized by levels?

The fact that support technicians are organized by levels helps to improve response times to detect problems that can be reflected as f.a.q. frequently asked questions and answers in user manuals Even in user training needs efficiently determine the problem.

What inconveniences can a technician attend to user notices directly without using an established means of communicating incidents?

It can present several drawbacks by not following the protocols to deal with incidents, since steps that are important for solving the user's problem may not be followed and the user may remain dissatisfied.

And also that all the problems must be reflected in one place in order to have a good follow-up and obtain a correct solution. Additionally, the analysis of this information can help improve the service in order to satisfy the user.

Do these drawbacks coincide from the user's perspective?

If they coincide, since the technician does not deliver reports and does not have a follow-up, the user will not have evidence or something that supports him and, if necessary, he will not be able to file a claim.

The origins of ITIL

Originally ITIL was just a physical library containing information on how to better manage an IT department. Today, the acronym refers to an IT service management (ITSM) phenomenon that helps facilitate digital transformations for businesses around the world.

ITIL, formerly the acronym for Information Technology Infrastructure Library, is a set of conceptual guidelines for ITSM best practices. It ensures that an organization's IT services operate in harmony with its business needs.

Historically, IT services and software developers have been relegated to their respective silos, leading to instances of toxic dysfunction. As a result, DevOps was created to automate the intersection processes between IT teams and developers, allowing companies to build, test, and release software (and any updates) much more efficiently and peacefully.

The 1980s: The Birth of ITIL

The story begins in 1972, when IBM was researching Information Systems Management Architecture (ISMA). This is when computers had less than a Megabyte of RAM, 2.5 MHz of processing speed, and today could probably only store a handful of photos on their 233 MB hard drive.

From the 1970s to the 1980s, IT management had its dark days. The focus was on IT operations and the notion of managing IT systems was not yet under the radar. At the end of this period, as systems became increasingly complex and interconnected, IT infrastructure management began to gain attention.

In 1980, Edward A. Van Shaik published the first of several volumes detailing IBM's ISMA, titled "A Management System for the Information Business." Shaik's initial publication "defined generic IT business processes and methods for evaluating the effectiveness of an IT management system." It was a crucial first step that laid the foundation for what we now know as ITIL.

Later that decade, a British organization called the Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) took a deeper look at the skeleton of ITIL after UK government officials felt the level of IT services they were receiving was expensive and inefficient. . This led to the first incarnation of an ITIL framework, then known as Government Information Technology Infrastructure Management (GITIM).

In 1989, GITIM was officially renamed ITIL and the first informative volume on the subject was published, establishing the much-needed ITSM framework in the UK public and private sectors.

1990-1999: ITIL v1 establishes broader IT best practice standards

The dawn of the 1990s gave IT professions ITIL v1. A monstrous 30-volume framework that catalogs IT best practices, its adoption was as rapid as it was widespread. This included volumes focused on problem management, configuration management, and cost management for IT services.

With the British government leading the way, adherence to ITIL quickly began to become commonplace across Europe.

As the world approached the turn of the millennium and the information technology industry evolved, the adoption of ITIL began to seep into the daily IT operations of companies in the United States and Canada. It wasn't long before Microsoft developed its own framework called the Microsoft Operations Framework (MOF).

The most notable differences between these 2 are:

• Cost. Back then, ITIL was only available in a set of 5 core books that were sold through various channels (potentially hard to come by), while MOF had always been available online for free.
• Construction life cycle. ITIL used five elements for its life cycle: Strategy, Design, Transition, Operation and Continuous Improvement. The MOF lifecycle is made up of just three phases: Plan, Deliver, and Operate.
• Governance. Both frameworks illustrate the difference between governance and management. ITIL highlighted governance theory and best practices in the Strategy and Continuous Improvement phases of its life cycle, while MOF explicitly documented justification and accountability in all of its life cycle phases.

With more than a single option at your disposal, the inception of MOF was one of the major factors driving the next stage of ITIL evolution.

2000-2006: ITIL v2 Becomes more accessible, less formidable to users

Following MOF's introduction to the market, ITIL v2 was the first major revision of the new millennium. Its goal was to coordinate the library of knowledge and make it easier to obtain from the consumer's point of view.

The main goal behind the creation of ITIL v2 was to make the IT service management framework and information more accessible to users who This included reducing the original 30-volume library into a more concise collection of 7 titles that were presented in a more logical manner.

With this streamlined knowledge repository came a new level of accessibility for IT professionals who had not been able to adopt ITIL before this point. Not surprisingly, this version of the framework soon became the most widely used IT service management system with a best practice approach.

2007-2018: ITIL v3 Takes a Lifecycle Approach to Enterprise IT Integration

The third version of ITIL was first published in 2007. Also called the “ITIL Update Project”, it was an even more compact 5-volume edition that took a more lifecycle approach to the service management process.

On top of that, ITIL v3 also put a much greater emphasis on IT business integration. The five different module titles reflect this change:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continuous Improvement Service

Other big changes between ITIL v2 and ITIL v3 included a hub-and-spoke structure for more operational flexibility, better defined roles and responsibilities, and a deeper investigation of the “how” question, as in, “How should we do this?” .

2019 (and beyond): ITIL v4 Arrives to Meet Complex Modern Demands

Today, ITIL v4 is the latest standard in the IT best practice firmament, revamped to meet the complex and interconnected nature of globalized business and the needs of IT professionals who play an important role in the success of different organizations.

The most recent version is the fourth iteration of ITIL. Also known as ITIL 4, its mission is to provide "a practical and flexible foundation to support organizations on their digital journey." He made linguistically significant changes (moving from "processes" to "practices") and offered several guiding principles:

• focus on value
• star where you are
• literatively progress with feedback
• Collaborate and promote visibility
• Think and work holistically
• Keep it simple and practical
• Optimize and automate

ITIL v4 also marked a new chapter in the framework's ownership history. Since July 2013, AXELOS, a joint venture created by the Cabinet Office on behalf of the UK Government, has owned ITIL. The organization licenses ITIL intellectual property, grants accreditation to testing institutions, and oversees all updates to ITIL.

ITIL v4 strives to support organizations as they navigate the fourth industrial revolution, a movement dominated by rapid technological change and an ever-evolving Internet of global computing systems. One of the biggest changes in this regard was the redefinition of the term “service”.

What is ITIL's relationship to ISO/IEC 20000?

When comparing ITIL with ISO / IEC 20000, the most obvious difference is that the former is a framework of best practices that does not have certification for organizations, while the latter is an international standard that details the requirements that organizations must meet. to get certified. However, ITIL and ISO/IEC 20000 have similarities and share several practices with each other, so organizations commonly implement ITIL first and then certify to ISO/IEC 20000.

Getting started with ITIL helps them understand the processes, identify areas that need improvement, and become familiar with the working methodology. Then, when they know their processes, they can try to obtain ISO / IEC 20000-1 certification that will allow them to stand out from the competition.

Although they may seem very distant, the two have common goals, such as satisfying customers, delivering value, working in stages and simplifying things.